Az IBM Business Consulting Services publikálta CRM-felmérésének eredményeit. A jelentés feltárja, hogy az üzleti folyamatok újjászervezésével jelentős mértékben, 15 százalékról akár 80 százalékra növelhető a CRM sikerének valószínűsége. A vizsgálat egyik legmeglepőbb megállapítása, hogy a CRM sikeressége nem az új technológia bevezetésétől, hanem emberi tényezőktől függ. A projektek eredményessége ugyanis a bevezetést végrehajtó vállalatoktól függetlenül két tényezőre: a "változásmenedzsment" és a "folyamatátalakítás" sikerességére vezethető vissza. Az elsőre jó példa a dolgozók kiképzése az ügyfélkapcsolati eljárások, eszközök és irányelvek alkalmazására, a másodikra a CRM-folyamatok és -tevékenységek megtervezésében való dolgozói közreműködés. Az emberi tényezők következetes figyelembevétele lehet az alapja az egész vállalat CRM iránti elkötelezettségének, amely hosszú távon érvényesülő üzleti előnyöket eredményezhet - állítják a vizsgálat készítői.
A siker receptje nyilvánvaló, ugyanakkor az említett lépések nehéz feladatot adnak a vállalatoknak. Valószínűleg ennek tudható be, hogy csak kevés CRM-bevezető hajtotta végre ezeket következetesen. A vizsgált cégek kevesebb, mint 15 százaléka mondhatja eredményesnek CRM-projektjét, további 20-30 százalékuk pedig részleges sikereket ért el, azaz a bevezetések közel 55-65 százaléka nem hozta a remélt eredményt.
Ennek ellenére sok vállalat látja CRM-ben a teljesítmény javításának eszközét. Ötven százalékuk úgy gondolja, hogy a CRM "fontos" vagy "nagyon fontos" részvénypiaci megítélésükben. 65-70 százalékuk a CRM-ben az árbevétel növelésének eszközét látja, amely a javuló ügyféltapasztalatok következtében emelkedő ügyfélmegtartáson, illetve ennek a termék- és szolgáltatásfejlesztésre gyakorolt hatásán keresztül érvényesíti hatását. A CRM-felmérés további részleteket tár fel azzal kapcsolatosan, hogy napjainkban a vállalatvezetők első számú feladata a növekedési tervekhez szükséges taktikai elemek kidolgozása. Az IBM vállalatvezetőkkel készített globális felmérése (Global CEO Study 2004) szerint a vállalatvezetők a növekedést elsősorban a bevételek bővítésére értik.
Sokan hiszik azt, hogy ennek motorját új termékek és szolgáltatások kifejlesztése, új piacok elérése és az ügyfelek bizalmának növelése jelenti – a CRM pedig éppen ezekben játszik meghatározó szerepet.
A felmérésben részt vett vállalatvezetők 80 százaléka az elkövetkező évek legmagasabb prioritású feladatai között tartja számon a változó piaci körülményekre való gyors reagálást. Több mint 60 százalékuk úgy érzi, hogy van még mit javítani az ügyfélinformációk megszerzése és megértése, valamint az ezeken alapuló üzleti döntések gyors meghozatala terén. A sikeres CRM-stratégia központi szerepet játszik e lehetőségek kiaknázásában is.
