Egy nemrégiben készült reprezentatív felmérés szerint a számlákkal kapcsolatos konfliktusok mérik a legnagyobb csapást a telefontársaságok ügyfélkapcsolataira, imázsára. Egyre több információ támasztja alá ezt a feltételezést, a legtöbbször ilyen ügyek állnak a mögött, hogy egy felhasználó lecseréli szolgáltatóját. A nagy-britanniai Otelo szervezet adatai szerint a felhasználók komoly panaszainak 57 százaléka valamilyen számlaproblémával függ össze. Ez alatt olyan dolgokat kell érteni, amelyeket az operátorok és az ügyfelek nem képesek egymással rendezni, s ezért független közvetítő - az egyik ilyen szervezet Nagy-Britanniában az Otelo - közreműködésére van szükség a vita lezárásához. Szakértők szerint a kontinentális Európában hasonló arányokat tapasztalhatunk ezen a téren - állítja a Financial Times.
Elizabeth France, az Otelo munkatársa úgy véli, a gondok gyökere a túlságosan sokféle, bonyolult árazási szisztémában keresendő. Ezek komplexitása melegágya a viták kialakulásának. Az agyak elborulása már a nehezen áttekinthető számlák kézhez vételekor kezdődik, mert sokszor korrekt elszámolás esetén is úgy érzi az ügyfél, hogy átverték. Ehhez járul, hogy az operátorok gyakran küldenek ki hibás összesítéseket. A Swinglehurst Communication számlaügyekkel foglalkozó vállalkozás szerint a vezető távközlési vállalatok hibás külső adatszolgáltatásainak 75 százaléka pontatlanul kiállított számla.
Mindez azért különösen nagy baj a szolgáltatók nézőpontjából, mert a telített európai távközlési piacon már csak egymástól vehetnek el ügyfeleket. A brutális verseny leszorította az árakat és velük a profitrátát, így minden egyes elvándorló ügyfél érzékeny veszteségként jelentkezik. A felhasználók "kóborlási rátája" igen magas egyes országokban, különösen Nagy-Britanniában, amit tovább ösztönöz, hogy a készülékgyártók előfizetéssel vagy előre fizetéssel összekötött árengedményeit csak új szerződés aláírásával tudják megszerezni a fogyasztók.
A cégek abban reménykedhettek, hogy az új adatátviteli szolgáltatások, mint amilyen a mobilinternetezés, a wap vagy a multimédiás üzenetküldés, az mms, a nem növekvő ügyfélbázis ellenére is kárpótolják majd őket az beszédátvitel díjcsökkenése miatti bevételkiesésért. Ez azonban eddig nem jött be. Az O2 mobilvállalkozás nemrégiben készült európai felmérése szerint például az mms még mindig csak 0,5 százalékot képvisel a teljes (sms plusz mms) üzenetküldési forgalomból. Az egy főre eső bevétel évek óta 300-400 eurón stagnál a mobilszektorban, annak ellenére, hogy a hálózati forgalom jelentősen nőtt. És a helyzet még rosszabbá válhat: már kopogtat a távközlési ipar kapuján az internetes telefon (VoIP), amely gyakorlatilag ingyenes beszélgetési lehetőséget kínál a felhasználóknak.
A nem túl rózsás összkép a következőképpen fest. A legtöbb operátor majdnem belefullad abba a sokféle technikai megoldásba és üzleti szolgáltatásba, amelyeket a kockázatokkal kevésbé törődve fejlesztettek ki az európai távközlési ipar egy évtizede lezajlott nagy fejlődési hulláma idején. Ennek az örökségnek a kezelése most azt veszélyezteti, hogy megoldják alapvető üzleti feladatukat, nevezetesen, bevételekké fordítsák le előfizetői táboruk nagyságát és az ügyfelek hálózathasználatát. Ennek tükrében a cégek nem engedhetik meg maguknak, hogy számlázásuk - az ügyfeleikkel való kapcsolattartás legelemibb, leglényegesebb formája - ne az előttük álló feladatok megoldásának része, hanem továbbra is újabb problémák forrása legyen.
