Az idei év soha nem látott szintre emelte az e-kereskedelmet, egyes jóslatok szerint a trend pedig tovább folytatódik, és 2040-re az összes vásárlás 95 százaléka online történik majd. Az online áruházak számára azonban a jó ügyfélszolgálat már nem egy extra, hanem egy kötelező alap szolgáltatás, és ez befolyásolhatja, hogy melyik vállalat sikeres igazán.
A vásárlóknak mindig lehet kérdése, problémája vagy különleges kérése, az ünnepi időszakban ez fokozottan igaz. A Netomi elemzői szerint a legtöbb online áruház mégis csúfosan leszerepel ügyféltámogatás terén.
A Netomi a világ minden tájáról, összesen 2000 e-kereskedőt faggatott a legújabb tanulmányában, és arra jutott, hogy a vásárlók e-mailben szeretnek legjobban kommunikálni. Az e-mailes támogatás ugyanakkor nagy fejlesztésekre szorul majdnem mindenhol, a válaszok minősége gyenge, a válaszadók lassúak és nem elég empatikusak.
A szakértők vizsgálata rámutatott, hogy az online áruházak mindössze 59 százaléka kínál támogatást e-mailen keresztül, ezek 30 százaléka viszont soha nem válaszol a megkeresésekre. Amely cégek igen, azok 50 százaléka 6 órán, 75 százaléka 24 órán belül. Az átlagos válaszadási idő 17,3 óra.
A Netomi rangsort is felállított a legjobb és legrosszabb, e-mail-alapú ügyfélszolgálatokról: figyelembe vették a gyorsaságot, a személyre szabottságot, az empátiát és a válasz pontosságát. A legjobbnak az H&M-et találták a mezőnyben, a Lenovo és az Adidas viszont a legrosszabbak közé tartozik.
Általánosságban a luxustermékek forgalmazói jobbak e-mailes támogatásban, mint a fogyasztói elektronikai termékek forgalmazói. Regionális szinten Ázsiában a legelégedettebbek a fogyasztók az ügyfélszolgálatok minőségével.
Az elemzők szerint egy márka csak akkor építhet lojális vásárlótábort és csak úgy válhat versenyképessé, ha nagy hangsúlyt fektet az ügyféltámogatásra, és soha nem hagyja figyelmen kívül a beérkező e-maileket.
