Egyre több vállalati számítástechnikai rendszerhez mellékelnek olyan súgókat, amelyek segítségével a felhasználók maguk tudják megoldani egyszerűbb informatikai problémáikat.
Az informatikai szállítók, szolgáltatók tapasztalatai szerint a megrendelők az elmúlt néhány évben fedezték fel azt a lehetőséget, hogy sok hibajelenséggel, illetve az alkalmazások egyszerűbb beállításaival maguk az alkalmazottak is elboldogulnak, feleslegessé téve a rendszergazdák vagy más külső szakértők igénybevételét. Az önkiszolgálást lehetővé tevő megoldások ma már részei a szélesebb értelemben vett szolgáltatásmenedzsment-csomagoknak, általában a vállalati hálózatról elérhető oldalként vagy linkként jelennek meg a felhasználók gépein. A lehetőség azon a felismerésen alapul, hogy ha egy alkalmazott elboldogul a vállalati rendszer olyan funkcióival, mint például a fizetése ellenőrzése vagy a szabadnapok adminisztrálása, akkor miért ne tudna megoldani egyszerűbb informatikai feladatokat is, például miért ne tudná egyedül módosítani a belépési jelszavát – derül ki a Financial Times tudósításából.
Széles körben idézik a Gartner Group it-piackutató statisztikai adatát, miszerint ha az informatikai rendszerben felmerülő problémát maga a felhasználó küszöböli ki, az 1,5-2 dollárjába kerül cégének, míg ha szakemberre van szükség ehhez, akkor 19 dollár a költség. Esteban Kolsky, a Gratner kutatási igazgatója annyiban finomítja ezeket a számokat, hogy persze egy jelszó megváltoztatásának költsége nem mérhető, ám az igaz, hogy az önjavítás ára mindössze 15-20 százaléka a hagyományos módszerének. Ez az arány még akár javulhat is, mivel a jelenlegi tipikus it-felhasználók még nem az informatika korában nőttek fel, s ezért nem bánnak olyan természetesen a gépekkel, mint a fiatalabbak, akiknek ujjai már az óvodában is érinthették a – kakaóbiztos – billentyűzetet.
A legtöbb önkiszolgáló megoldás alapja egy jó informatikai FAQ (frequently asked questions, gyakran feltett kérdések). Azoknál a vállalatoknál, például a British Airwaysnél, ahol már telepítettek ilyen rendszert, a várakozások szerinti 50 százalékkal szemben problémáik 80 százalékának megoldásához próbálták igénybe venni a dolgozók a speciális FAQ-ot, sokszor sikerrel (lásd keretes írásunkat). A FAQ-nak vagy az ahhoz hasonló megoldásnak feltétlenül frissnek és könnyen böngészhetőnek kell lennie. Ezt felismerve a cambridge-i Transversal szoftverfejlesztő cég Metafaq néven olyan mesterséges intelligencián alapuló programot hozott létre, amely képes megválaszolni a felhasználók saját szavaival feltett kérdéseket. A Metafaqban egyszer felmerült problémák elmentődnek, így egyre bővebb és egyre gyorsabban válaszoló adadtbázis segíti az önjavításra vállalkozó dolgozókat.
