Az Ericsson kutatórészlege, a ConsumerLab közzétette legújabb jelentését, melyet több mint 40 országban és 15 nagyvárosban élő több mint 100 ezer személlyel – ami statisztikailag 1,1 milliárd felhasználó nézeteit reprezentálja – készített éves interjúk alapján, kvantitatív és kvalitatív módszereket egyaránt alkalmazva készítettek el.

A mostani riport az okostelefonok felhasználóinak elégedettségét vizsgálta. Ha előzetesen címszavakban összegezzük az eget rengetőnek éppen nem mondható eredményeket:

• az okostelefon természetszerűen hozta magával, hogy az internetkapcsolat léte és minősége kiemelt fontosságú
• fő problémák a fogyasztók szerint: csatlakozási nehézségek, az alkalmazások/szolgáltatások összeomlása, valamint a nem megfelelő sebesség
• a felhasználó – főként a fentebbi szempontok által befolyásolt – elégedettsége vagy elégedetlensége biztosítja vagy erodálja az ügyfélhűséget

A riport szerint az okostelefon-használók körülbelül 40%-a használja az készülékét még mielőtt kikelne az ágyából. A munkába való utazás idején az adatfelhasználás közel 70%-os csúcson van, majd a nap további részében is magas marad, mivel a felhasználók rövid, de gyakori időközönként érik el a hálózatot.

Számos szolgáltatás és alkalmazás felhőalapú, ami azt jelenti, hogy egy készülék kiváló minőségű internet-hozzáférése nem csupán előny, hanem szükséges tényező. A gyakran problémákba ütköző felhasználók hamar elvesztik a türelmüket, zavarja őket a rossz minőség, és más, jobb alternatívákat kezdenek keresni.

Jelenlegi elégedettségi szintek

Az eredmények azt mutatják, hogy az összes felhasználó valamivel több mint fele igen elégedett a telefonja hálózatának minőségével, és csak nagyon kevesen, mintegy 2 százalék állítja azt, hogy rendkívül elégedetlen vele. A fennmaradó jelentős mennyiségű felhasználó, körülbelül 45% semleges, egyik irányban sem nagyon mozdul el. Ez egyértelmű kihívást, lehetőséget jelent a mobilszolgáltatók számára, hogy jelentősen növeljék az elégedett felhasználók számát, és ezen keresztül a márkájuk erősségét.

Van még hová fejlődni

Okostelefonjával szinte mindenkinek voltak már nehézségei alkalmazások használata vagy az internet elérése terén. Az esetek többségében ezek csak jelentéktelen problémák, és a felhasználók elfogadják, hogy időről időre előfordulhatnak ilyenek.

Azonban  az okostelefont használók közel fele ezeket a problémákat hetente tapasztalja, 16%-uk pedig naponta találkozik velük. A rendszeresen jelentkező problémákat a felhasználók már kevésbé tartják elfogadhatónak, sőt bosszantónak vélik.

Az az általános vélekedés, hogy az időről időre tapasztalható működési hibák elkerülhetetlenek. Azonban a legtöbben a technológia fejlődésével a jövőben javulást várnak ezen a téren.

Mit szeretnének a felhasználók?

A jó minőségű élmény hozzávalói a jelentés szerint összefoglalhatók négy szóban: kényelem, azonnali jelleg, egyszerűség és megbízhatóság. A felhasználók olyan szolgáltatást szeretnének, amely hatékony, kiszámítható és egyszerűen használható. A gyenge minőségű felhasználói élményt elsősorban olyan tényezők okozzák, mint például a hosszas betöltési idő, a hozzáférés hiánya, az összeomlás, a belassulás vagy a rövid akkumulátor-élettartam.

Az internetes böngészés és a közösségi hálózatok használata kapcsán érkezik a legtöbb hibajelzés, ezt követi a fájlfeltöltés/fájlletöltés, az üzenetküldés és a videoalkalmazások.

Az okostelefon-használat problémás pontjai

A felhasználók a legbosszantóbbnak a gyenge internetkapcsolatot, az alkalmazások összeomlását és az alacsony sebességet tartják. Az ezekkel kapcsolatos rossz érzés magától értetődően abból fakad, hogy szeretnének folyamatosan csatlakoztatva lenni. Más részről ezen három probléma sikeres elhárítása jelentős szerepet játszhat a felhasználói élmény javításában, valamint az adatforgalom növelésében a kevésbé intenzív és a gyakori felhasználók körében is.

A fő tényezők azonosítása

A felhasználó szemében a legtöbb csatlakoztatási probléma általában a mobilszolgáltatóhoz kapcsolható. Ha ezek a problémák rendszeresen heti egy alkalomnál gyakrabban fordulnak elő, akkor valószínűleg csökken a mobilszolgáltatóval való általános elégedettség – még akkor is, ha a probléma nem a mobilszolgáltatóhoz kapcsolódik.

A lassú hálózat egyike a fő okoknak. A lassú vagy alacsony memóriamennyiséget kínáló okostelefonok is hozzájárulhatnak a problémákhoz, bár érdekes módon az iPhone-felhasználók esetében csak 2 % okolta a készüléket a használati problémákért.

Milyen lépéseket tesznek a felhasználók a problémák esetén?

Sokan türelmesek, és vagy újból megpróbálják, vagy megvárják, amíg a hálózat vagy a készülék betöltődik. Ugyanakkor közel 40% elteszi a telefonját, 7% pedig átvált már a telefonon lévő tartalomra. Nagyon kevés felhasználó tesz olyan lépéseket, amelyek az alkalmazás teljes eltávolítását eredményezik.

Az elégedett felhasználók receptje

A lefedettség és a sebesség kulcsfontosságú az elégedettség szempontjából. Ahhoz, hogy egy mobilszolgáltató valóban kiemelkedjen a többi közül, kiváló minőségű adatátviteli szolgáltatásokat kell biztosítania tökéletes 3G vagy 4G hálózaton.

A jelentés megállapításai szerint sok szempontból lehet érvelni amellett, hogy a megbízhatóság fontosabb a sebességnél. Ha minden területen garantálható egy megfelelő minimális sebesség, igen valószínű, hogy nőni fog az elégedettség. A megbízható hálózat eléréséhez a mobilszolgáltatóknak azonosítaniuk kell a leggyengébb pontokat, és ezen területeken kell fejlődniük, ahelyett, hogy a már megbízható csatlakozást kínáló területeken növelnék tovább a sebességeket.