Adatkezelés még hozzájárulással is csak akkor végezhető, ha a célja előzetesen, pontosan meghatározott. Nem elegendő célként csak a minőségbiztosítást megjelölni a telefonos ügyfélszolgálatok hangfelvétel-készítésekor, mert az nem teszi egyértelművé, hogy az adatkezelés mely jog gyakorlása vagy kötelezettség teljesítése érdekében nélkülözhetetlen – foglalt állást egy fogyasztóvédelmi ügy kapcsán Jóri András adatvédelmi biztos.
Jóri András egy panaszos kérésére vizsgálta felül az egyik legnagyobb hazai telefonszolgáltató hangfelvétel-készítésnek, -kezelésének gyakorlatát. Az ügyfél kifogásolta, hogy a szolgáltatóval folytatott jogvitája során a telefonos ügyintézés hangfelvételét nem bocsátották a megfelelő módon a rendelkezésére.
A fenti történet elsőre pimf ügynek, a kifogás szőrszálhasogatásnak tűnik, ám egy picit belegondolva, messze nem az. A konkrét esetben az ügyfél és a szolgáltató vitában álltak, és a problémák tisztázásában, az érvek csatájában a hangfelvétel meglehetősen erős pozíciót foglalt el. A gond azzal volt jelen esetben, hogy a szolgáltató a külső nyomásnak engedve teljesítette ugyan a beszélgetések rögzítésének követelményét, ám mind a felvételkészítést, mind az ehhez az információhoz való hozzáférést kínos kötelességnek érezte, és csak a lehető legminimálisabb szinten kívánta teljesíteni az előírásokat. Ennek köszönhető, hogy a felvétel célját, a felvétel felhasználhatóságát csak nagy általánosságban határozta meg, ezért az erre igényt tartó ügyfélnek nem kevés harcába került, hogy akkor és úgy kapja meg ezt az anyagot, ahogy azt szerette volna, ám e törekvése kudarcot vallott. Magyarul: a szolgáltatói Általános Szerződési Feltételek a felvételkészítés célját homályosan határozták meg, azt pedig messze nem hangsúlyozták, hogy ezek az adatok mindkét felet, a fogyasztót is védik, emellett a rögzített anyag esetében az ügyfelet épp olyan jogok illetik meg, mint a szolgáltatót.
Az adatvédelmi biztos felhívta a szolgáltató figyelmét arra, hogy nem elegendő a személyes adatok, azaz az ügyféllel való telefonos ügyintézés céljaként a minőségbiztosítást és panaszügyintézést megjelölni. Az adatkezelés célját úgy kell meghatározni, hogy abból egyértelműen felismerhető legyen mind a hívó, mind a hívott fél érdeke. Az adatalany számára mindvégig nyilvánvalónak kell lennie, hogy az adatkezelés mely jog gyakorlása vagy kötelezettség teljesítése érdekében nélkülözhetetlen. Ezáltal válik lehetővé, hogy az ügyfél élhessen jogaival, tisztában legyen kötelezettségeivel, valamint, hogy a hangfelvételt az adatalany is felhasználhassa, ha szükséges. Az adatkezelés céljának jól körülhatároltnak kell lennie, ennek a kívánalomnak nem tesz eleget a homályosan megfogalmazott minőségbiztosítási cél. Az adatkezelés szabályozásának továbbá tartalmaznia kell a hangfelvétel rendelkezésre bocsátásának pontos feltételeit; határidejét, helyét, költségét, módját.
