Néhány évvel ezelőtt, amikor egyre nagyobb visszhangot kapott, hogy az Egyesült Államok informatikai és távközlési vállalatai újabb és újabb tevékenységeiket helyezik ki olyan távoli országokba, mint India, az egyik éppen ilyesmivel kísérletező cég, a 1-800-Flowers.com igen rossz tapasztalatokat szerzett a harmadik világbeli munkaerővel kapcsolatban. Nem az elhivatottsággal vagy a képzettséggel volt baj, és még csak nem is az adatlopás gyanúja merült fel. Két probléma adódott: egyrészt alig lehetett érteni az ottani dolgozók angol kiejtését, másrészt nem tudtak alkalmazkodni az időszakosan, például Valentin-nap idején megugró fogyasztói érdeklődéshez. Emellett kicsit kellemetlen volt, hogy az amerikai telefonálók, e-mailezők többsége alacsonyabb képzettségű volt, mint az őket kiszolgáló, PhD fokozattal rendelkező indiaiak. Szóval az ügyfél-tájékoztatásért felelős vezető, Lou Orsi azt javasolta a menedzsmentnek, hogy hozzák vissza a tevékenységet az Egyesült Államokba, ám ne egy hagyományos call center, hanem távmunka igénybevételével oldják meg a dolgot. Így lépett az outsourcing helyében a homeshoring – ismerteti az esetet a Business Week.

A módszer széles körben terjed – köszönhetően a nagy sebességű távközlési összeköttetéseknek és a legtöbb háztartásban megtalálható számítógépeknek, egyre több cég helyezi ki ügyfélszolgálati tevékenységeit otthonról dolgozó munkatársakhoz. Az IDC it-piackutató felmérése szerint tavaly 20 százalékkal nőtt az így dolgozó alkalmazottak létszáma, elérve a 112 ezret, ami 2010-re 330 ezerre nőhet. A homeshoring előnyei nyilvánvalóak. Nincsenek kulturális és nyelvi problémák, nem kell attól tartani, hogy az esetleg előforduló adatlopások után nem az Egyesült Államok területén érvényes törvények szerint járnak el a hatóságok. Emellett ezen az úton olyan magasan képzett munkaerőt sikerülhet bevonni az alkalmazó cég tevékenységébe, amelyről a széles sávú adatátvitel kora előtt le kellett mondaniuk.

A legtöbb távmunkás egyetemet végzett édesanya, aki kisgyerekével maradt otthon, mert viszonylag távol lakik a városközponttól, és így nem tud házvezetőnőt, illetve bébiszittert alkalmazni. A távmunkások – akik tapasztaltabbak és lojálisabbak a mindenkori munkaadójukhoz – jobban bírják ezt a munkát, nem akkora ugyanis náluk a fluktuáció, mint az állandó alkalmazottaknál. Utóbbiak a tapasztalat szerint évente teljes egészében kicserélődnek. További munkaerőforrást jelentenek a sokszor áthelyezett katonák családtagjai, az olyan nyugdíjasok, akik az év egy részét délen töltik, a másikat északon, komputermániás leszázalékoltak, illetve cégvezetők nejei, akik azt tervezik, hogy a háztartásbeli lét után visszatérnek a munka frontjára.

Mivel ezeket a dolgozókat annak arányában fizetik, mennyi időt töltenek a virtuális call centerben, igen rugalmas az alkalmazásuk, az igények megugrása esetén negyed órán belül munkába lehet őket állítani. Köszönhetően a modern technológiának, teljesítményük ugyanúgy nyomon követhető, mint a munkahelyeken ülő társaiké, ám míg az utóbbiak óránként 31 dollárba kerülnek az alkalmazóknak, az előbbiek kijönnek 21-ből. Ennek hátterében nem csupán a munkahely költségeinek megspórolása van – a helyiségbérlettől az egészségügyi papír áráig –, hanem az is, hogy a homeshoringban dolgozók saját számítógépüket használják és maguk gondoskodnak egészség- és nyugdíjbiztosításukról. Ráadásul még hatékonyságuk is jobb: az értékesítésben 25 százalékkal, az ügyfél-elégedettségben 40-nel múlják felül a hagyományos callcenter-munkásokat.