A GLS General Logistics Systems Hungary Csomag-Logisztikai Kft. (GLS), amely a csomag- és expressz szolgáltatásokat 34 európai országban végző cég magyar leányvállalata, most új kommunikációs rendszert épített ki a magyar és szlovák ügyfelek jobb kiszolgálása érdekében. A korszerűbb megoldásoktól éves szinten 4,5 millió forint megtakarítást remélnek. A megoldás alapját, a telefon-alközponti és call center funkciók döntő részét az Avaya IP Office 406 megoldása biztosítja. A GLS új kommunikációs rendszerét az Algotech, a kelet-közép-európai térség első regionális contact center szállítója tervezte és implementálta.
A GLS-nél április közepe óta üzemel az új rendszer, amely teljes körűen kezeli a szlovákiai és a magyarországi irodába érkező, illetve onnan kimenő összes hívást. A magyarországi hívások a hagyományos analóg telefonhálózaton keresztül, a szlovákoktól pedig az ottani irodából VoIP (internet protokoll alapú hangátvitel) kapcsolaton keresztül érkeznek. A kimenő hívásoknál GSM adaptert használnak, ami lehetővé teszi, hogy a mobilhívások GSM telefonszámról induljanak.
A logisztikai cég az összes vevőszolgálatának egységes minőségi követelményeket határozott meg: egyrészt tartósan 95 százalék felett kell tartani a beérkező és a megválaszolt hívások arányát, másrészt a fogadott hívások 85 százalékát 20 másodpercen belül fogadni kell. A magyar-szlovák call center már működése első hónapjában túlteljesítette mindegyik követelményt. A budapesti vevőszolgálat egy hónap alatt több mint 21 ezer hívást fogadott, a beérkező hívások 97 százalékát tudta kezelni, a fogadott hívások 90 százalékára pedig 20 másodpercen belül válaszolt.
A GLS budapesti vevőszolgálata reggel 7-től este 8 óráig dolgozik. A call centerben 10 operátor fogadja a hívásokat, munkájukat egy supervisor felügyeli. A kezelők és a supervisor Avaya 5420 típusú digitális készüléket használnak. Minden telefonbeszélgetésről – a törvényi előírásoknak megfelelően – hangfelvétel készül. A hangfelvételek egy archívumba kerülnek, ahonnan bármely beszélgetés egyszerűen előkereshető. Emellett a hívásstatisztikai adatokból riportokat is lehet nyerni, amelyek egy része a call center aktuális állapotát mutatja (például az aktuális kihasználtságot), míg a másik része múltbeli adatokat dolgoz fel (például azt, hogy egy adott kezelő az elmúlt hónapban hány telefonhívást fogadott). A rendszer 48 előre definiált statisztikai riportot képes összeállítani, és emellett személyre szabott riportokat is készít.
